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的资金。

 

 一个简单的例子是，如果您能够以与增长前环境相同的成本为更多客户提供服务（希望来自公司增长），那么您就增加了利润。 了解关键的成本和规模指标将有助于联络中心领导支持他们的管理并推动节约、避免成本和扩大规模。’’’“”–––––’’迈克尔·佩斯是的全球会员服务和运营副总裁。

 

 他还是东北联络中心论坛的

主席。他是年年度领袖，联络中心是年最佳文化奖得主和一流联络中心亚军（个以上席位）。可通过、或他的博客与联系。来源联络中心管道年月标签文化客户体验卓越运营质量投资回报率技术相关文章

 

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 年前，许多呼叫中心都报告

说，他们的流程很差、技术过时、人员流动率很高。呼叫中心代理费力地在系统中查找有关过去客户互动或问题情况原因的信息。总体而言，呼叫中心很难获得所需的投资，以提高员工士气并改善绩效结果。如今，客户服务已被视为客户体验之旅不可或缺的一部分。

 

以客户为中心的领导者敏

锐地意识到，面向客户的互动和接触点可以显著增强或破坏客户忠诚度。 他们明白，无论是电子邮件的语气还是通话的最初几秒钟内，客户都希望感受到他们被倾听，并且这种关系受到重视。 以客户为中心的领导者知道，表达真诚的同理心并承担解决问题的责任，可以将负面体验转化为客户满意度、口碑推荐和正面评价。

 

以客户为中心的领导者敏

锐地意识到，面向客户的互动和接触点可以显著增强或破坏客户忠诚度。 让员工具备处理日益复杂的查询的能力，这些查询需要更高水平、基于技能的互动，这是一种趋势。了解客户为什么需要帮助、他们喜欢哪个渠道以及哪种技术最适合处理他们的请求，是制定有效渠道策略的关键。

 

 最佳客户体验是经过精心

设计的——预测客户在旅程的不同阶段需要什么，无论他们使用哪种渠道，并通过理想的体验取悦他们。 自助服务渠道也取得了长足进步，让客户能够更善于自己找到所需的服务和答案。这让联络中心的代理可以专注于解决需要实时人机交互的更复杂问题。